Клиенттермен жұмыс істеу үшін CRM жүйесін қалай дұрыс таңдау керек

Заманауи жағдайларда тапсырыс берушілермен тиімді өзара әрекеттесу кез келген коммерциялық кәсіпорынның табысын анықтайды. Компаниялар клиенттік базамен ұйымдаспаған жұмыс және байланыстардың орталықтандырылған есебінің болмауы салдарынан миллиондарды жоғалтады. Сату және қызмет көрсету процестерін автоматтандыру конверсияны және сатып алушыларды ұстауды арттыруға мүмкіндік береді. CRM-жүйелері ақпаратты жүйелеу, сату шұңқырын бақылау және қызметкерлердің тиімділігін талдау міндеттерін шешеді. Бағдарламалық қамтамасыз етуді дұрыс таңдау бизнестің ерекшелігін түсінуді және қолжетімді нұсқаларды мұқият бағалауды талап етеді. Ұйымдардың әртүрлі түрлері үшін оптималды шешімді іріктеудің негізгі критерийлерін қарастырайық.

Бизнес қажеттіліктерін анықтау

Бағдарламалық өнімдер нарығын зерделеуге дейін жүйе шешуі тиіс міндеттерді нақты тұжырымдау қажет. Әртүрлі салалар мен компаниялардың масштабтары автоматтандыру құралдарынан әртүрлі функционалды талап етеді. Ағымдағы процестерді талдау тар орындарды және оңтайландыруға арналған басым бағыттарды анықтайды.

Функционалға қойылатын талаптарды анықтауға арналған негізгі сұрақтар:

• сатып алушылармен өзара әрекеттесудің қандай кезеңдері бірінші кезекте автоматтандыруды талап етеді;
• қанша қызметкер жұмыс міндеттерін орындау үшін бағдарламаны күн сайын пайдаланатын болады;
• бар есептік жүйелермен және коммуникация қызметтерімен интеграция қажет пе;
• жақын жылдарда штатты кеңейту және операцияларды масштабтау жоспарлануда ма.

Шағын бизнес әдетте байланыстар мен міндеттерді есепке алуға арналған қарапайым шешімдерге мұқтаж болады. Орта кәсіпорындар дамыған аналитика мен маркетингті автоматтандыруды талап етеді. Ірі корпорациялар арнайы процестерге терең теңшеу мүмкіндігі бар кешенді платформаларды іздейді.

Функционалдық мүмкіндіктерді талдау

Қазіргі CRM-платформалары клиенттермен жұмыстың әртүрлі аспектілеріне арналған құралдардың кең спектрін ұсынады. Базалық функционал байланыстарды, мәмілелерді және коммуникацияларды басқаруды қамтиды. Кеңейтілген модульдер маркетингті автоматтандыруды, аналитикалық есептерді және сатуды болжауды қосады.

Платформаны таңдау кезінде назар аудару керек негізгі функциялар:

1. Байланыстық базаны басқару әрбір клиентпен өзара әрекеттесу толық тарихын сақтауды қамтамасыз етуі керек. Байланыс карточкасы сатып алушы туралы бірыңғай түсінік қалыптастыру үшін жеке деректерді, хат алмасуды, қоңыраулар

ды, кездесулер мен мәмілелерді қамтиды.

2. Сату шұңқыры әлеуетті тапсырыс берушілердің бірінші қатынасынан шарт жасауға дейінгі кезеңдер бойынша қозғалысын визуализациялайды. Менеджерлер қалып қойған мәмілелерді көріп, оларды аяқтауға жылжыту үшін уақтылы әрекеттер жасайды.
3. Жүйелі операцияларды автоматтандыру қызметкерлердің уақытын маңызды клиенттермен жеке қарым-қатынасқа босатады. Типтік хаттарды жіберу, міндеттер қою және құжаттар жасау адамның қатысуынсыз берілген триггерлер бойынша жүреді.
4. Аналитикалық дашбордтар сату бөлімінің негізгі тиімділік көрсеткіштерін нақты уақыт режимінде көрсетеді. Басшылар жоспарлардың орындалуын, шұңқырдың әрбір кезеңіндегі конверсияны және жекелеген менеджерлердің өнімділігін қадағалайды.

Артық функционал интерфейсті күрделендіреді және лицензиялардың құнын арттырады. Шынымен қажетті мүмкіндіктерге фокустау жылдам енгізуді және команданың бағдарламаны пайдалану дәрежесінің жоғарылығын қамтамасыз етеді.

Пайдалану ыңғайлылығын бағалау

Бағдарламалық қамтамасыз етудің интерфейсі персоналдың бейімделу жылдамдығына және күнделікті өнімділікке тікелей әсер етеді. Күрделі навигация және жүктелген экрандар қызметкерлердің қарсылығын тудырады және сәтті енгізу ықтималдығын төмендетеді. Мәзір құрылымының интуитивтілігі мен логикалылығы жұмыс жайлылығын анықтайды.

Демо-нұсқаларды сынау кезіндегі пайдаланушы тәжірибесін бағалау критерийлері:

• байланыс жасау немесе қоңырауды тіркеу сияқты типтік операцияларды орындау жылдамдығы;
• жиі пайдаланылатын функциялар мен есептерге қол жеткізу үшін басу саны;
• кеңседен тыс менеджерлердің жұмысына арналған мобильді қосымшаның болуы;
• пайдаланушының жеке қалаулары бойынша жұмыс кеңістігін теңшеу мүмкіндігі.

Нақты болашақ пайдаланушылардың қатысуымен тестілеу жүргізу проблемалық орындарды анықтайды. Шешім таңдау кезінде сату бойынша менеджерлердің кері байланысы IT-мамандардың пікірінен маңыздырақ болып табылады. Соңғы пайдаланушылар үшін ыңғайлы жүйе күн сайын белсенді қолданылатын болады.

Бар құралдармен интеграция

Оқшауланған CRM ақпараттық силостар жасайды және деректерді қолмен көшіруді талап етеді. Заманауи бизнес-процестер коммуникацияларға, бухгалтерияға және маркетингке арналған әртүрлі қызметтердің экожүйесіне сүйенеді. Жүйелер арасындағы байланыс ақпарат беруді автоматтандырады және деректердің өзектілігін қамтамасыз етеді.

Басқа платформалармен интеграциялаудың басым бағыттары:

1. Пошта клиенттері мен мессенджерлер хат алмасуды байланыс карточкаларымен автоматты түрде синхрондайды. Менеджер бағдарламалар арасында ауыспай қарым-қатынас арнасына қарамастан қарым-қатынастың барлық тарихын көреді.
2. Телефония кіріс және шығыс қоңырауларды кейінгі талдауға арналған әңгімелерді жазумен бекітеді. Өткізіп алынған қоңыраулардан кейін міндеттерді автоматты құру әлеуетті клиенттерді жоғалтудың алдын алады.
3. Бухгалтерлік бағдарламалар дебиторлық берешекті бақылау үшін шығарылған шоттар мен төлемдер туралы деректермен алмасады. Клиент карточкасындағы қаржылық ақпарат несие лимиттері туралы шешімдер қабылдауға көмектеседі.
4. Маркетингтік платформалар базаны сегменттеу үшін сайт келушілерінің мінез-құлқы және тарату туралы ақпаратты береді. Менеджерлер ұсынысты дербестендіру үшін сатып алушының қызығушылықтары туралы деректері бар ыстық лидтерді алады.

Ашық API мамандандырылған салалық шешімдермен байланыс мүмкіндіктерін кеңейтеді. Танымал қызметтерге дайын коннекторлар бағдарламашыларды тартпай деректер алмасуды теңшеуді жылдамдатады.

Баға белгілеу моделі және масштабталу

CRM-жүйесіне иелік етудің құны тек лицензияларды емес, сонымен қатар енгізуге және қолдауға кететін шығындарды қамтиды. Бұлттық шешімдер пайдаланушылар саны бойынша ай сайынғы төлеммен жазылымды ұсынады. Қораптық өнімдер лицензияларға және серверлік инфрақұрылымға бір реттік инвестицияларды талап етеді.

Платформаны пайдаланудың жалпы құнына әсер ететін факторлар:

1. Бір пайдаланушыға баға ай сайын бірнеше жүзден бірнеше мың рубльге дейін ауытқиды. Тегін нұсқалар бастауға жарайды, бірақ функционалды және базадағы байланыстар санын шектейді.
2. Персоналды теңшеу мен оқыту құны енгізу жобасының бюджетінің айтарлықтай бөлігін құрайды. Серіктес-интеграторлар базалық конфигурация мен деректерді көшіру үшін жүз мың рубльден алады.
3. Техникалық қолдау мен жаңартуларға кететін шығындар жүйенің тұрақты жұмысын қамтамасыз етеді. Бұлттық провайдерлер мұны жазылымға қосады, қораптық шешімдер бөлек қызмет көрсету шартын талап етеді.
4. Команда өскен кезде масштабтау пайдаланылмаған лицензиялар үшін артық төлемсіз жүруі керек. Икемді тарифтік жоспарлар қажеттілікке қарай пайдаланушыларды қосуға мүмкіндік береді.

Үш-бес жылдық кезеңге иелік етудің жалпы құнын есептеу инвестициялардың шынайы суретін береді. Арзан шешім жасақтамалар мен интеграцияларға жасырын шығындарды есепке алғанда қымбатырақ болуы мүмкін.

Деректерді сақтаудың қауіпсіздігі мен сенімділігі

Клиенттік база ағып кетуден қорғауды талап ететін компанияның өте маңызды активін білдіреді. Тапсырыс берушілер мен мәмілелер туралы ақпаратты жоғалту бизнес-процестерді апталарға қатыруды сақтайды. Сертификатталған деректерді өңдеу орталықтары бар сенімді провайдерді таңдау тәуекелдерді азайтады.

Шешім қабылдау алдында тексеру қажет қауіпсіздік аспектілері:

• құпия ақпаратты ұстаудан қорғау үшін беру және сақтау кезінде деректерді шифрлау;
• ақаулар кезінде жылдам қалпына келтіру мүмкіндігімен үнемі резервтік көшіру;
• қызметкерлердің рөлдеріне сәйкес олардың арасында қол жеткізу құқықтарын шектеу;
• инциденттерді аудит және тергеу үшін пайдаланушылардың әрекеттерін журналдау.

Жеке деректер туралы заңнаманың талаптарына сәйкестік ресейлік компаниялар үшін міндетті болып табылады. Серверлердің ел аумағында орналасуы және ФСТЭК сертификаттарының болуы платформаны пайдаланудың заңдылығын растайды.

Қажеттіліктер мен қолжетімді шешімдердің сипаттамаларын мұқият талдау таңдаудың қымбат қателіктерінің алдын алады. Пайдаланушылардың шағын тобында пилоттық енгізу ауқымды орналастыруға дейін кемшіліктерді анықтайды. Пайдаланылатын CRM тиімділігін үнемі қайта қарау конфигурацияны нарықтың өзгермелі жағдайларына уақтылы бейімдеуге мүмкіндік береді. Дұрыс жүйеге инвестициялар сатудың өсуімен, қызметті жақсартумен және клиенттік базаның адалдығын арттырумен өтеледі.