Омниканалды сату үлгісін қалай құруға болады

Қазіргі нарықта тұтынушының мінез-құлқы жыл сайын өзгеріп отырады. Адамдар брендпен байланыс жасағанда арналарды бөлек қабылдамайды, олар үшін бүкіл тәжірибе біртұтас процесс ретінде көрінеді. Клиент жарнаманы әлеуметтік желіден көріп, тауарды сайттан қарап, ал сатып алуды дүкенде аяқтауы әбден мүмкін. Осындай жағдайда компания үшін барлық байланыс нүктелерінің үйлесімді жұмыс істеуі аса маңызды. Омниканалды сату моделі бизнеске дәл осы тұтастықты қалыптастыруға көмектеседі.

Омниканалды модельдің мәні және көпарналы тәсілден айырмашылығы

Омниканалды модель барлық сату және коммуникация арналарының терең бірігуін білдіреді. Мұнда сайт, мобильді қосымша, дүкен және қолдау қызметі бір жүйенің бөлігі ретінде әрекет етеді. Клиент қай арнаны таңдаса да, бірдей ақпарат пен қызмет сапасын алады. Мысалы, интернет арқылы жасалған тапсырыс туралы деректер офлайн нүктеде бірден көрінуі тиіс.

Көпарналы тәсілде әр арна өз бетінше жұмыс істейді. Мұндай жағдайда сатып алушы әр кезеңде жаңа тәжірибеге тап болады. Омниканалды жүйе осы алшақтықты жойып, брендке деген сенімді күшейтеді.

Омниканалды стратегияны неден бастау керек

Жүйені құру кез келген технологияны енгізуден емес, ағымдағы жағдайды талдаудан басталады. Бизнес ішіндегі процестерді түсіну дұрыс бағыт таңдауға мүмкіндік береді.

• қолданыстағы сату және байланыс арналарының тиімділігін бағалау;
• клиенттің алғашқы байланыстан сатып алуға дейінгі жолын зерттеу;
• тұтынушы қиындыққа тап болатын немесе қызығушылығын жоғалтатын кезеңдерді анықтау;
• аудиторияның мінез-құлқы мен қажеттіліктері туралы деректерді жинау.

Осындай талдау компанияға нақты шешімдер қабылдауға жағдай жасайды. Қай арнаның әлсіз екенін анықтау арқылы ресурстарды дұрыс бөлуге болады. Нәтижесінде өзгерістер жүйелі түрде енгізіледі.

Біртұтас клиенттік профильдің рөлі

Омниканалды модельдің негізінде деректер жатыр. Клиент туралы ақпарат орталықтандырылмаса, арналардың үйлесімділігі мүмкін емес. Біртұтас профильде сатып алу тарихы, қолдау қызметімен байланыс және маркетингтік әрекеттерге реакция жинақталады.

Мұндай база қызметкерлерге толық контекст береді. Сонымен қатар ұсыныстарды дараландыруға жол ашады. Мысалы, мобильді қосымшадағы акция бұрын дүкенде жасалған сатып алуға сүйене отырып көрсетілуі мүмкін.

Онлайн және офлайн арналарды біріктіру

Цифрлық және физикалық сату нүктелерін байланыстыру нақты ережелерді талап етеді. Клиент үшін арналар арасындағы ауысу барынша ыңғайлы болуы керек.

1. Бағалар мен қалдықтарды синхрондау. Барлық арналарда бірдей ақпарат көрсету сенімді арттырады. Бұл қайшылықтар мен наразылықтарды азайтады.
2. Тапсырыстардың бірыңғай жүйесі. Онлайн сатып алып, дүкеннен алып кету немесе сол жерде қайтару мүмкіндігі тұтынушыға қолайлы. Мұндай тәсіл бөлшек саудада ерекше сұранысқа ие.
3. Қызметкерлерді оқыту. Офлайн нүктелердегі мамандар цифрлық арналардың логикасын түсінуі тиіс. Бұл мәселелерді жылдам шешуге көмектеседі.

Осындай біріктіру уақытты қажет етеді. Алайда ұзақ мерзімде ол бизнес тұрақтылығын арттырады.

Автоматтандырудың маңызы

Технологиялық негізсіз омниканалды жүйе тиімді жұмыс істей алмайды. Автоматтандыру процестерді жеделдетіп, деректерді бір ортаға жинақтайды.

• клиенттер туралы ақпаратты сақтауға арналған CRM жүйелері;
• қойма мен логистиканы басқаруға арналған ERP шешімдері;
• арналардың нәтижелілігін бағалайтын аналитикалық құралдар;
• дараланған хабарламаларға арналған маркетингтік платформалар.

Бұл құралдар басқаруды ашық етеді. Басшылық нақты көрсеткіштерге сүйеніп шешім қабылдайды. Командалар бір ақпараттық кеңістікте жұмыс істейді.

Омниканалды модельді енгізу кезіндегі жиі қателіктер

Кейбір компаниялар қажетті ресурстарға ие болса да, стратегияны іске асыруда қателіктер жібереді. Мұндай кемшіліктер нәтиженің баяулауына әкеледі.

• процестерді өзгертпей технология енгізу;
• қызметкерлерді оқытуға жеткілікті көңіл бөлмеу;
• клиенттік тәжірибеге жауапты орталықтың болмауы;
• барлық арналарды бір мезетте қамтуға тырысу.

Бұл әрекеттер жүйенің бөлшектенуіне себеп болады. Кезең-кезеңімен даму әлдеқайда тиімді. Алдымен негізгі байланыс нүктелерін жетілдіру дұрыс нәтиже береді.

Омниканалды модельдің тиімділігін бағалау

Жүйенің жұмысын үнемі өлшеу стратегияның қаншалықты сәтті екенін көрсетеді. Ол үшін бірнеше негізгі көрсеткіш қолданылады.

1. Қайта сатып алу санының артуы. Біртұтас әрі ыңғайлы тәжірибе клиентті қайта оралуға ынталандырады. Бұл адалдықтың айқын белгісі.
2. Орташа чек көлемінің өсуі. Дараланған ұсыныстар қосымша сатылымға әсер етеді. Әдетте нәтиже қысқа мерзімде байқалады.
3. Қызмет көрсету шығындарының азаюы. Деректерді орталықтандыру сұраныстарды өңдеу уақытын қысқартады. Бұл персонал жүктемесін төмендетеді.

Омниканалды сату моделі кешенді көзқарасты талап етеді. Ол технологияны, процестерді және адамдарды ортақ мақсатқа біріктіреді. Жүйелі түрде әрекет еткен компаниялар бәсекелестік артықшылыққа ие болады. Ұзақ мерзімде тұтынушыға ұсынылған біртұтас тәжірибе тұрақты өсудің негізгі тірегіне айналады.